Allgemeine Geschäftsbedingungen

2.1

Synthropia stellt dem Kunden die KI-basierte Software "Aurili" zur Verfügung. Die Kernfunktionen umfassen:

• Automatisierte Telefonannahme und -führung durch KI
• Automatische Gesprächsanalyse und -auswertung
• Bereitstellung von Anruftranskripten
• Verwaltung aller Funktionen über die Plattform app.aurili.com

2.2

Synthropia gewährleistet eine Verfügbarkeit der Plattform und der Aurili-Dienste von 98,5% im Jahresmittel. Im unwahrscheinlichen Fall von Wartungsarbeiten, die zu einer Einschränkung der Dienstverfügbarkeit führen könnten, werden diese vorzugsweise zwischen 20:00 und 6:00 Uhr durchgeführt und die Kunden vorab darüber in Kenntnis gesetzt.

2.3

Die Software basiert auf verschiedenen KI-Modellen unterschiedlicher Anbieter, die kontinuierlich aktualisiert und optimiert werden. Synthropia behält sich vor, die verwendeten KI-Modelle jederzeit anzupassen oder auszutauschen, um die Qualität und Aktualität des Dienstes zu gewährleisten. Aufgrund der Natur von KI-Systemen kann Synthropia keine vollständige Konsistenz der Antworten und Interaktionen garantieren, ist jedoch stets um eine gleichbleibende oder verbesserte Qualität bemüht. Dies gilt sowohl für:

• KI-geführte Telefoninteraktionen
• Automatische Gesprächsanalysen
• Auswertungen und Zusammenfassungen
• Sonstige KI-basierte Funktionen

2.4

Der Funktionsumfang und die verfügbaren Features richten sich nach dem gewählten Tarif. Die aktuelle Übersicht der Tarife und deren Leistungsumfang ist unter aurili.com/de/pricing sowie in der Plattform einsehbar.

2.5

Der Support ist wie folgt organisiert:

• Allen Kunden steht eine zentrale 24/7-Support-Hotline zur Verfügung, die durch Aurili betreut wird. Für die Identifikation ist die bei Registrierung zugeteilte Kundennummer erforderlich.
• Standardanfragen werden innerhalb von zwei Werktagen per E-Mail oder Rückruf beantwortet.
• Kunden mit Premium-Support-Berechtigung (abhängig vom gewählten Tarif) werden werktags zwischen 9:00 und 17:00 Uhr direkt an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet.

2.6

Als Cloud-basierter Dienst wird Aurili kontinuierlich weiterentwickelt. Synthropia ist berechtigt, die Software und deren Funktionen jederzeit anzupassen, zu aktualisieren oder zu modifizieren, soweit dies der Verbesserung, Sicherheit oder Wartung der angebotenen Leistungen dient. Wesentliche funktionale Änderungen und wichtige Updates werden in einem Change Log in der Plattform dokumentiert.

3.1

Aurili-Nummern sind von Synthropia bereitgestellte Telefonnummern, über die die KI-Software Aurili Anrufe für den Kunden entgegennimmt und bearbeitet. Ein Workspace (Arbeitsbereich) bezeichnet einen separaten, geschützten Bereich innerhalb der Plattform, dem eine eigene Aurili-Nummer zugeordnet ist. In diesem werden alle zugehörigen Gesprächsdaten, Auswertungen und Kontaktinformationen der Endkunden gespeichert und verwaltet.

3.2

Synthropia gewährleistet eine strikte Trennung aller Kundendaten. Diese erfolgt sowohl zwischen verschiedenen Kunden als auch innerhalb der kundenspezifischen Workspaces. Jeder Workspace verfügt über eine eigene Aurili-Nummer und einen separaten Datenspeicher. Gesprächsdaten und Kundeninformationen sind ausschließlich in dem Workspace verfügbar, in dem sie entstanden sind.

3.3

Die im Rahmen der Dienstnutzung erhobenen Daten werden nicht zum Training der KI-Modelle verwendet und sind für andere Kunden nicht zugänglich. Ausgenommen hiervon ist die "Aurili Gedächtnis"-Funktion, bei der Gesprächsinhalte und Anruferinformationen temporär gespeichert werden, um bei nachfolgenden Anrufen desselben Endkunden eine personalisierte Gesprächsführung zu ermöglichen.

3.4

Die Gedächtnis-Funktion ist workspace-spezifisch und die gespeicherten Informationen können jederzeit einzeln für bestimmte Endkunden gelöscht werden. Bei Löschung des Unternehmens-Accounts werden alle zugehörigen Daten, einschließlich sämtlicher Anrufdaten, Kontaktinformationen der Endkunden und gespeicherter Gedächtnis-Informationen, unwiderruflich gelöscht.

3.5

Synthropia nutzt verschiedene KI-Modelle zur Bereitstellung des Dienstes und ist berechtigt, diese zu aktualisieren oder auszutauschen, sofern dies der Verbesserung des Dienstes dient. Die KI-Modelle selbst werden nicht mit Kundendaten trainiert. Die "Aurili Gedächtnis"-Funktion nutzt gespeicherte Gesprächsinformationen ausschließlich zur Verbesserung der individuellen Gesprächserfahrung innerhalb des jeweiligen Workspaces.

3.6

Die Aurili-Nummern verbleiben im Eigentum von Synthropia und dürfen ausschließlich für den vorgesehenen Zweck im Rahmen des Dienstes genutzt werden. Nach Beendigung der Nutzung eines Workspace oder des gesamten Vertrags werden die entsprechenden Aurili-Nummern für eine Cooling-Down-Phase von 30 Tagen gesperrt, bevor sie anderen Kunden zur Verfügung gestellt werden können.

4.1

Mit der Registrierung erhält der Kunde Zugang zu einer 7-tägigen kostenlosen Testphase mit dem Funktionsumfang des Max-Plans, beschränkt auf eine Aurili-Nummer und zehn Mitarbeiterzugänge. Nach Ablauf der Testphase erfolgt automatisch die Überführung in den Free-Plan, sofern keine andere Tarifwahl getroffen wurde. Die aktuellen Tarife (Free/Plus/Pro/Max) mit ihren jeweiligen Grund- und Nutzungsgebühren sind unter aurili.com/de/pricing sowie in der Plattform einsehbar.

4.2

Der Abrechnungszeitraum beginnt mit dem Tag der Registrierung und verlängert sich jeweils um einen Monat. Grundgebühren werden zu Beginn jeder Abrechnungsperiode im Voraus berechnet und eingezogen. Nutzungsabhängige Gebühren (wie Gesprächsminuten, SMS, Premium-Stimmen) werden am Ende des Abrechnungszeitraums berechnet und eingezogen.

4.3

Synthropia behält sich vor, die Preise mit einer Ankündigungsfrist von 30 Tagen zu ändern. Die Änderungen werden dem Kunden per E-Mail mitgeteilt. Der Kunde hat bei Preiserhöhungen ein Sonderkündigungsrecht und kann bis zum Inkrafttreten der neuen Preise kostenfrei kündigen. Erfolgt keine Kündigung, gelten die neuen Preise als akzeptiert.

4.4

Bei fehlgeschlagener Zahlung erhält der Kunde unmittelbar eine Benachrichtigung und Aufforderung zur Aktualisierung seiner Zahlungsdaten.

4.5

Synthropia ist berechtigt, die Dienste einzuschränken oder einzustellen, wenn einer der folgenden Fälle eintritt:

• Der Zahlungsverzug für bereits in Rechnung gestellte Leistungen übersteigt 500 €
• Der Zahlungsverzug für bereits in Rechnung gestellte Leistungen besteht länger als 14 Tage
• Die Summe aus offenem Zahlungsverzug und dem aktuellen, noch nicht abgerechneten Nutzungsvolumen des laufenden Monats übersteigt 1.000 €
• Bei wiederholtem Zahlungsverzug (mehr als zweimal innerhalb von 6 Monaten), auch bei geringeren Beträgen
• Bei begründetem Verdacht auf betrügerische Nutzung oder wenn Lastschriften/Kreditkartenzahlungen durch den Kunden ungerechtfertigt zurückgebucht werden

4.6

Die Einschränkung umfasst:

• Keine weitere Annahme von Anrufen durch Aurili
• Zugang zur Plattform bleibt für Zahlungsabwicklung und Datenzugriff erhalten

4.7

Synthropia behält sich das Recht vor, bei Überschreitung der genannten Grenzen die Dienste auch ohne vorherige Ankündigung einzuschränken, um weitere Zahlungsausfälle zu vermeiden. Die Wiederaufnahme der Dienste erfolgt unmittelbar nach Ausgleich der offenen Forderungen.

4.8

Nach 60 Tagen Zahlungsverzug oder bei Überschreitung eines Zahlungsverzugs von 2.000 € behält sich Synthropia das Recht zur außerordentlichen Kündigung vor.

5.1

Der Kunde ist zu Folgendem verpflichtet:

• Korrekte und aktuelle Unternehmensdaten anzugeben
• Zugangsdaten sicher zu verwahren und vor unbefugtem Zugriff zu schützen
• Störungen oder Verdacht auf Missbrauch unverzüglich zu melden
• Alle anwendbaren gesetzlichen Vorschriften einzuhalten

5.2

Der Kunde kann Aurili für jeden Workspace individuell konfigurieren und ist verpflichtet, Aurili DSGVO-konform zu konfigurieren, insbesondere:

• Die Abfrage der Aufnahmezustimmung zu Beginn des Gesprächs
• Den Hinweis auf die relevanten Datenschutzinformationen

Die Nutzung bestimmter Funktionen richtet sich nach dem gewählten Tarif. Der Kunde kann Verbesserungsvorschläge zur Konfiguration über die Plattform einreichen. Premium-Support-Kunden erhalten zusätzlich manuelle Optimierung der Aurili-Konfiguration.

5.3

Der Kunde ist verpflichtet, seine Endkunden transparent über den Einsatz von Aurili zu informieren und muss sicherstellen, dass Aurili zu Beginn jedes Gesprächs auf die relevante Datenschutzerklärung des Kunden hinweist (z.B. "www.[kundenwebsite].de/datenschutz"). Weitere datenschutzrechtliche Pflichten ergeben sich aus der Datenschutzerklärung für Aurili.

5.4

Folgende technische Voraussetzungen müssen erfüllt sein:

• Verwendung eines aktuellen Webbrowsers (Safari, Firefox oder Chrome-basierte Browser in aktueller Version)
• Einrichtung und Übernahme der Kosten für die Anrufweiterleitung von bestehender Telefonnummer zur Aurili-Nummer
• Eigenverantwortliche Information über anfallende Weiterleitungskosten beim Telefonanbieter

5.5

Ausdrücklich untersagt sind:

• Jegliche kriminelle oder betrügerische Nutzung
• Absichtliche Fehlleitungen von Anrufern
• Nutzung zur Belästigung oder Schädigung Dritter
• Manipulation der KI-Funktionen
• Umgehung von Sicherheitsmechanismen
• Nutzung zur Verbreitung illegaler oder sittenwidriger Inhalte
• Automatisierte Massenanrufe oder DoS-Attacken
• Weiterverkauf oder unerlaubte Weitergabe der Dienste

5.6

Synthropia behält sich vor:

• Die Nutzung auf Missbrauch zu überprüfen
• Bei Verdacht auf Missbrauch Konten sofort zu sperren
• Bei nachgewiesenem Missbrauch den Vertrag fristlos zu kündigen
• Missbrauchsfälle an zuständige Behörden zu melden
• Schadensersatz für missbräuchliche Nutzung zu verlangen

5.7

Die Nutzung von Aurili ist ausschließlich für den direkten Eigenbedarf des Kunden gestattet. Die Nutzung durch oder für Dritte, insbesondere:

• Weiterverkauf der Dienste
• Nutzung als Agentur für andere Unternehmen
• Überlassung an verbundene Unternehmen

ist ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Synthropia nicht gestattet. Agenturnutzung kann nach individueller Prüfung und ausdrücklicher schriftlicher Vereinbarung mit Synthropia gestattet werden.

6.1

Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt gemäß der Datenschutzerklärung von Synthropia und dem separaten Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV). Synthropia verarbeitet die Daten ausschließlich im Auftrag und nach Weisung des Kunden als Verantwortlicher im Sinne der DSGVO.

6.2

Aurili erstellt ausschließlich Transkriptionen der Gespräche. Es erfolgt keine Aufzeichnung oder Speicherung von Audiodaten. Die "Aurili Gedächtnis"-Funktion:

• Speichert maximal die letzten drei Gesprächsinhalte pro Anrufer-Telefonnummer
• Löscht Erinnerungen automatisch nach 90 Tagen
• Ermöglicht manuelle Löschung einzelner Erinnerungen durch den Eigentümer
• Wird bei Löschung des Unternehmensaccounts oder Workspaces vollständig gelöscht

6.3

Synthropia gewährleistet folgende technische und organisatorische Maßnahmen:

• Verschlüsselung der Datenübertragung und -speicherung
• Strikte Zugriffskontrollen und Berechtigungskonzepte
• Vollständige Trennung der Workspaces und Kundendaten
• Regelmäßige Backups zur Datensicherung
• Monitoring und Protokollierung sicherheitsrelevanter Vorgänge

6.4

Die primäre Datenspeicherung und -verarbeitung erfolgt in einem Rechenzentrum in Frankfurt, Deutschland. Einzelne KI-Modelle können Dienste außerhalb Deutschlands nutzen. Die aktuelle Liste der eingesetzten Dienstleister und deren Standorte ist im Auftragsverarbeitungsvertrag transparent dokumentiert.

6.5

Der Kunde ist verpflichtet, die Rechte der Endkunden (Anrufer) gemäß DSGVO zu wahren. Synthropia unterstützt den Kunden bei der Erfüllung von Betroffenenrechten im Rahmen der technischen Möglichkeiten. Detaillierte Informationen zum Datenschutz für Endkunden sind in der separaten Datenschutzerklärung für Anrufer geregelt.

7.1

Synthropia gewährleistet die technische Verfügbarkeit der Plattform und der Aurili-Dienste zu 98,5% im Jahresmittel. Die Software wird entsprechend der in der Leistungsbeschreibung dargestellten Funktionen bereitgestellt.

7.2

Aurili basiert auf verschiedenen KI-Modellen, die trotz fortlaufender Verbesserungen und Anpassungen keine vollständige Fehlerfreiheit garantieren können. Synthropia übernimmt keine Garantie für:

• Die Genauigkeit, Vollständigkeit oder Angemessenheit der durch Aurili getätigten Aussagen
• Die Übereinstimmung der KI-generierten Antworten mit den tatsächlichen Intentionen oder Anforderungen des Kunden
• Die vollständige Konsistenz von Antworten bei ähnlichen Fragen
• Spezifische Gesprächsergebnisse oder Erfolgsquoten

7.3

Synthropia verpflichtet sich zu:

• Kontinuierlicher Überwachung und Verbesserung der KI-Modelle
• Zeitnaher Behebung erkannter systematischer Fehler
• Regelmäßiger Aktualisierung der verwendeten KI-Technologien
• Aufrechterhaltung angemessener Qualitätsstandards

7.4

Als Mangel gilt eine erhebliche Abweichung von der vereinbarten Funktionalität der Software. Nicht als Mangel gelten:

• Einzelne fehlerhafte oder unpassende Antworten der KI
• Geringfügige Abweichungen in der Gesprächsführung
• Unterschiedliche Antworten auf ähnliche Fragen
• Temporäre Einschränkungen während Updates oder Wartungen
• Missverständnisse in der Interpretation von Anruferanliegen
• Unvollständige oder ungenaue Zusammenfassungen von Gesprächen
• Fehler bei der Erkennung von Sprache oder Akzenten
• Ungenauigkeiten bei der Kategorisierung von Anrufen
• Fehler bei der Priorisierung von Anliegen
• Variationen in der Gesprächsdauer
• Unterschiedliche Detailtiefe in Antworten

7.5

Der Kunde ist verpflichtet:

• Mängel unverzüglich und detailliert zu melden
• Bei der Analyse und Behebung von Mängeln mitzuwirken
• Relevante Informationen zur Fehlerbehebung bereitzustellen

7.6

Synthropia haftet nicht für Schäden durch:

• Nutzung von KI-generierten Inhalten
• Geschäftliche Entscheidungen auf Basis von Aurili-Interaktionen
• Indirekte oder Folgeschäden aus fehlerhaften KI-Antworten
• Fehlinterpretationen der KI
• Verzögerungen oder Geschäftsverluste
• Falsche Terminvereinbarungen
• Reputationsschäden
• Fehlerhafte Priorisierung
• Unvollständige Gesprächsprotokolle
• Missverstandene Kundenanfragen
• Fehlerhafte Weitergabe von Informationen
• Unerkannte wichtige Informationen
• Falsche Interpretation von Kundenwünschen
• Fehlerhafte Erfassung von Rückrufwünschen
• Unzureichende Erkennung von Notfällen
• Fehlerhafte Verarbeitung von Zahlungsinformationen
• Missverstandene rechtliche Anfragen
• Fehlerhafte Weitergabe vertraulicher Informationen

7.7

Der Kunde erkennt an, dass die Weiterentwicklung und Verbesserung der KI-Modelle ein kontinuierlicher Prozess ist. Synthropia ist berechtigt und verpflichtet, die KI-Modelle regelmäßig zu aktualisieren und anzupassen, um die Qualität des Dienstes zu verbessern.

8.1

Synthropia haftet unbeschränkt in folgenden Fällen:

• bei vorsätzlichem oder grob fahrlässigem Handeln
• bei schuldhafter Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit
• nach den zwingenden Vorschriften des Produkthaftungsgesetzes
• im Umfang einer von Synthropia ausdrücklich übernommenen Garantie oder Zusicherung

8.2

Bei leichter Fahrlässigkeit haftet Synthropia nur bei Verletzung einer wesentlichen Vertragspflicht (Kardinalpflicht). Als Kardinalpflichten gelten solche Pflichten, deren Erfüllung die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrages überhaupt erst ermöglicht und auf deren Einhaltung der Kunde regelmäßig vertrauen darf. In diesen Fällen ist die Haftung beschränkt auf den Ersatz des vorhersehbaren, typischerweise eintretenden Schadens.

8.3

Die Haftung für den Verlust von Daten ist auf den typischen Wiederherstellungsaufwand beschränkt, der bei regelmäßiger und gefahrentsprechender Anfertigung von Sicherungskopien durch den Kunden eingetreten wäre. Diese Beschränkung gilt nicht bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit.

8.4

Für KI-generierte Inhalte gilt:

• Synthropia haftet für Schäden, die sich aus Fehlern oder Unvollständigkeiten der von Synthropia in Aurili eingepflegten Konfigurationsmöglichkeiten ergeben, wenn diese Schäden auf Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit von Synthropia beruhen
• Für Schäden, die sich aus von Aurili generierten Aussagen oder Empfehlungen ergeben und die trotz sorgfältiger Entwicklung und Optimierung der KI-basierten Software entstehen, ist die Haftung von Synthropia ausgeschlossen, sofern diese Schäden nicht unter Absatz 8.1 fallen

8.5

Der Kunde stellt Synthropia von sämtlichen Ansprüchen Dritter frei, die diese gegenüber Synthropia aufgrund einer rechtswidrigen Nutzung von Aurili durch den Kunden oder aufgrund von Streitigkeiten zwischen dem Kunden und Dritten im Zusammenhang mit der Nutzung von Aurili geltend machen. Der Kunde übernimmt hierbei die Kosten der notwendigen Rechtsverteidigung von Synthropia einschließlich sämtlicher Gerichts- und Anwaltskosten.

8.6

Die Haftung bei leichter Fahrlässigkeit ist der Höhe nach beschränkt auf:

• EUR 25.000 pro Schadensfall
• EUR 50.000 für alle Schadensfälle innerhalb eines Vertragsjahres

8.7

Die vorstehenden Haftungsbeschränkungen gelten auch bei Pflichtverletzungen durch Personen, deren Verschulden Synthropia nach gesetzlichen Vorschriften zu vertreten hat.

8.8

Eine weitergehende Haftung von Synthropia besteht nicht. Insbesondere ist die Haftung für anfängliche Mängel ausgeschlossen, soweit nicht die Voraussetzungen der Absätze 8.1 oder 8.2 vorliegen.

9.1

Der Vertrag beginnt mit der Registrierung auf der Plattform. Die initiale 7-tägige Testphase ermöglicht die kostenlose Nutzung des Max-Plans. Nach Ablauf der Testphase erfolgt automatisch die Überführung in den Free-Plan, sofern kein anderer Tarif gewählt wurde. Die Laufzeit kostenpflichtiger Pläne verlängert sich jeweils um einen Monat, sofern keine Kündigung erfolgt.

9.2

Die ordentliche Kündigung kann jederzeit direkt über die Plattform erfolgen und wird sofort wirksam. Bei kostenpflichtigen Plänen erfolgt eine anteilige Rückerstattung bereits gezahlter Gebühren für den laufenden Abrechnungszeitraum. Nach Kündigung eines kostenpflichtigen Plans erfolgt automatisch die Überführung in den Free-Plan, sofern nicht anders gewählt.

9.3

Tarifänderungen können jederzeit über die Plattform vorgenommen werden. Dabei gilt:

• Die Grundgebühr des neuen Tarifs wird sofort wirksam
• Bei Upgrade erfolgt eine anteilige Berechnung der Grundgebühr für den restlichen Abrechnungszeitraum
• Bei Downgrade erfolgt eine anteilige Rückerstattung der Grundgebühr für den restlichen Abrechnungszeitraum

Nutzungsabhängige Kosten werden immer nach dem zum Zeitpunkt der jeweiligen Nutzung gültigen Tarif berechnet. Dies bedeutet:

9.4

Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Ein wichtiger Grund liegt für Synthropia insbesondere vor bei:

• Zahlungsverzug gemäß § 4 (4)
• Verstoß gegen die Nutzungsbeschränkungen gemäß § 5 (6)
• Missbrauch der Dienste
• Verstoß gegen wesentliche Vertragspflichten

9.5

Bei Vertragsende werden:

• Alle Kundendaten und Gesprächsprotokolle gelöscht
• Aurili-Nummern nach 30 Tagen freigegeben für andere Unternehmen
• Alle Zugänge zur Plattform deaktiviert

Vor der Löschung hat der Kunde die Möglichkeit, seine Daten zu exportieren. Die Löschung der Daten erfolgt gemäß den Bestimmungen des § 6.

10.1

Für diese AGB und alle Rechtsbeziehungen zwischen Synthropia und dem Kunden gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland.

10.2

Ausschließlicher Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit diesem Vertrag ist Düsseldorf, sofern der Kunde Kaufmann, juristische Person des öffentlichen Rechts oder öffentlich-rechtliches Sondervermögen ist.

10.3

Bezüglich Änderungen der AGB gilt:

• Synthropia behält sich vor, diese AGB mit Wirkung für die Zukunft zu ändern oder zu ergänzen
• Änderungen werden dem Kunden mindestens 30 Tage vor ihrem Inkrafttreten per E-Mail angekündigt
• Die Änderungen gelten als genehmigt, wenn der Kunde nicht innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der Änderungsmitteilung widerspricht
• Synthropia wird den Kunden in der Änderungsmitteilung auf sein Widerspruchsrecht und die Bedeutung der Widerspruchsfrist hinweisen
• Im Falle eines Widerspruchs ist Synthropia berechtigt, den Vertrag zum Zeitpunkt des Inkrafttretens der Änderungen zu kündigen

10.4

Änderungen und Ergänzungen dieser AGB bedürfen der Schriftform. Dies gilt auch für die Änderung dieser Schriftformklausel selbst. Das Schriftformerfordernis kann auch durch E-Mail gewahrt werden.

10.5

Sollten einzelne Bestimmungen dieser AGB ganz oder teilweise unwirksam sein oder werden, berührt dies nicht die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen. An die Stelle der unwirksamen Bestimmung tritt eine solche, die dem wirtschaftlichen Zweck am nächsten kommt. Gleiches gilt für etwaige Regelungslücken.